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神秘顧客調查行業服務招呼 港人微笑全球尾三
刊登日期: 2015-04-16
香港神秘顧客服務協會去年派出逾2,000名神秘顧客，對全港超過40個行業展開近5萬次探訪和評分，評核準則主要涵蓋微笑和服務態度，當中包括服務員面對顧客或交談時，是否有親切笑容和愉快的眼神接觸等，其後再由評審團作獨立面試。協會將收集所得數據交予國際神秘顧客協會(MSPA)，得出「全球微笑報告」排名，指數滿分為100分，去年平均分為80分。在全球41個國家和地區中，愛爾蘭微笑指數最高(97分)，其次為希臘及波多黎各(93分)；中國微笑指數亦錄得飛躍進步，由前一年的58分上升至今年86分，全球排名14；香港(48分)排名則跌至全球「尾三」，得分較前一年(61分)大跌逾兩成一，表現略勝於南韓(47分)以及東歐斯洛文尼亞(46分)。
講招呼語排尾二
本港排名跌至谷底，主要行業的微笑指數相差亦很大，其中本港表現最好及最差的行業，分別是「鐘錶珠寶零售」(73分)和「運輸及交通服務」(20分)，兩者得分相差多達53分，亦較相應的全球平均值(80分和48分)低很多。同時，報告亦顯示本港服務業從業員，在有否說出「你好，歡迎光臨」等招呼語方面，位列全球59個國家和地區中「尾二」，本港表現(58分)僅較澳門(53分)略高，但遠低於全球平均值87分，亦較日本(87分)及中國(85分)低分。至於向顧客推銷其他產品(例如航空公司職員能答覆顧客有關酒店的資料)的「附加銷售」得分，本港在51個國家和地區中排名25(50分)，得分貼近全球平均值(52分)，日本(22分)則敬陪末席。
香港神秘顧客服務協會主席黃兆良認為，本港微笑指數創新低，與去年底爆發佔領運動及「購物團」(鳩嗚團)等社會運動，令前線從業員壓力增加有關，但他亦認為亞洲人性格內向，導致港人較少主動向顧客問好和微笑。香港百貨商業僱員總會副理事長鄧祥勝則認為，社會運動影響有限，「某啲區域係有，但整體壓力無咩。」他又稱，前線從業員多有「追Quota(業績)」的負擔，「上司成日睇實，最負面係當眾俾人鬧」，加上工時長又缺乏彈性，令到流失率長期居高不下，亦是前線員工缺乏笑容迎客的主因。鄧坦言，單靠加強培訓無法改善情況，認為僱主應容許員工彈性上班，亦有望打破困局。
鍾劍華：前線笑容與回報掛鈎
理大社會政策研究中心主任鍾劍華認同，不能將社會運動「抽離」，用作解釋前線員工無笑容的原因。他指，本港政經長期處於緊張狀態，「香港人不嬲都大壓力，社會亦太過強調某啲取向，例如搵錢最重要，忽視咗人同人之間嗰種相處元素，變得好冷漠，冇晒互動。」鍾劍華又指出，報告提到運輸業界較鐘錶珠寶行業少微笑，反映前線從業員或將笑容，視作與回報及生意有關，「靠佣金增加收入就梗係笑多啲，但前線司機唔同，咁辛苦直頭唔想做」，他形容情況可以理解。
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